BERITA TERKINI
JAKARTA, DDTCNews - Ditjen Bea dan Cukai (DJBC) menerbitkan Peraturan Dirjen Bea dan Cukai Nomor PER-13/BC/2025 mengenai pengelolaan pengaduan di lingkungan DJBC.
PER-13/BC/2025 menjelaskan setiap penyelenggara layanan publik perlu menyediakan sarana penyampaian pengaduan secara terbuka. Sarana penyampaian pengaduan ini bertujuan memberikan kemudahan bagi masyarakat dan pegawai dalam menyampaikan pengaduan dan/atau masukan sebagai upaya meningkatkan kepuasan pengguna layanan, kualitas pelayanan, dan efektivitas pengawasan.
"Untuk memberikan kepastian hukum dan keseragaman dalam pengelolaan pengaduan, perlu diatur ketentuan mengenai pengelolaan pengaduan di
lingkungan DJBC," bunyi salah satu pertimbangan PER-13/BC/2025, dikutip pada Rabu (19/11/2025).
Ruang lingkup pengelolaan pengaduan dalam PER-13/BC/2025 ini meliputi saluran pengaduan; penerimaan dan perekaman pengaduan; verifikasi pengaduan; tindak lanjut Pengaduan; pelaporan; perlindungan pengadu; pemantauan dan evaluasi; pola hubungan dan koordinasi; dan sistem informasi.
Saluran pengaduan meliputi formulir pengaduan pada laman (website) DJBC; formulir Pengaduan pada laman (website) Kementerian Keuangan (aplikasi WISE); surat; layanan meja bantuan (helpdesk) pada kantor bea dan cukai; dan saluran pengaduan lainnya yang disediakan oleh pengelola.
Pada prosesnya, pengadu menyampaikan pengaduan melalui saluran pengaduan. Pengaduan mesti memuat unsur uraian materi aduan; tempat kejadian; waktu kejadian; pihak yang terlibat; kronologi kejadian; dan dokumen, bukti pendukung, atau unsur lain yang menguatkan materi aduan.
Penyampaian pengaduan juga harus disertai dengan identitas pengadu. Identitas pengadu minimal memuat nama; alamat; nomor telepon; dan alamat surat elektronik.
Dalam hal pengaduan disampaikan oleh pengadu melalui formulir pengaduan pada laman (website) DJBC, pengaduan akan terekam secara otomatis pada Sistem Aplikasi Pengaduan (SIPUMA). Sementara jika pengaduan disampaikan melalui saluran pengaduan lainnya, pengelola akan melakukan perekaman pada SIPUMA.
SIPUMA akan menerbitkan nomor register terhadap pengaduan yang telah terekam. Dalam hal pengadu menyampaikan identitas, SIPUMA juga mengirimkan tiket ini kepada pengadu secara otomatis.
Setelahnya, verifikator bakal melakukan verifikasi atas pengaduan paling lama 3 hari kerja terhitung sejak Pengaduan terekam pada SIPUMA. Verifikasi meliputi kegiatan pemeriksaan kelengkapan unsur pengaduan dan pendistribusian pengaduan.
Verifikator juga melakukan pemeriksaan kelengkapan unsur pengaduan. Dalam hal terdapat beberapa nomor register dengan materi yang identik dan pengadu yang sama, verifikator akan menetapkan satu nomor register untuk ditindaklanjuti.
Kemudian, verifikator akan mendistribusikan pengaduan yang telah memenuhi kelengkapan unsur pengaduan kepada pengkaji sesuai dengan kewenangannya. Setelah itu, pengkaji melakukan analisis dan/atau kajian atas pengaduan untuk menentukan langkah penyelesaian.
Dalam hal hasil analisis dan/atau kajian menunjukkan bahwa pengaduan berkaitan dengan proses bisnis pada UKI, pengkaji dapat melakukan konfirmasi dan klarifikasi kepada pengadu atas materi aduan; melakukan koordinasi dengan pimpinan unit kerja; melakukan analisis dan/atau kajian atas pengaduan dalam rangka tindak lanjut pengaduan; mengumpulkan dokumen bukti tindak lanjut pengaduan; dan menyusun laporan hasil penanganan pengaduan.
Sementara jika hasil analisis dan/atau kajian menunjukkan bahwa pengaduan berkaitan dengan proses bisnis di luar UKI, pengkaji akan meneruskan pengaduan kepada unit pemilik proses bisnis untuk menindaklanjuti pengaduan; melakukan koordinasi dengan unit pemilik proses bisnis dalam rangka pelaksanaan tindak lanjut pengaduan; melakukan monitoring dan evaluasi atas tindak lanjut pengaduan oleh unit pemilik proses bisnis; mengumpulkan dokumen bukti tindak lanjut pengaduan oleh unit pemilik proses bisnis; dan menyusun laporan hasil penanganan pengaduan.
Setelah tahapan ini, pengkaji akan mengunggah seluruh dokumen bukti tindak lanjut Pengaduan dan menuangkan resume hasil tindak lanjut pengaduan pada SIPUMA.
Pengaduan yang terkait dengan dugaan pelanggaran kode etik dan kode perilaku dan/atau disiplin pegawai; dan tidak terkait dengan dugaan ketidaksesuaian atau ketidakpuasan atas pelayanan, pengawasan, dan/atau tugas dan fungsi lain di bidang kepabeanan dan cukai, ditetapkan oleh pengkaji sebagai pengaduan yang tidak dapat ditindaklanjuti.
Pengkaji akan meneruskan pengaduan tersebut untuk dapat ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenai pengelolaan pelaporan pelanggaran dan perlindungan pelapor di lingkungan Kemenkeu.
Pengkaji juga menyampaikan status pengaduan tersebut kepada pengadu melalui jalur komunikasi yang tersedia paling lambat 14 hari kalender terhitung sejak ditetapkan tidak dapat ditindaklanjuti.
Melalui PER-13/BC/2025, ditegaskan pula soal komitmen dalam pemberian perlindungan untuk pengadu. Perlindungan pengadu dilakukan oleh pimpinan unit kerja, pengkaji, verifikator, dan pengelola.
"Pimpinan unit kerja tidak dapat menerbitkan kebijakan kepegawaian dan/atau kebijakan lain yang merupakan bentuk tindakan balasan kepada pengadu," bunyi Pasal 14 ayat (2) PER-13/BC/2025.
Sebelum adanya PER-13/BC/2025, penanganan pengaduan di lingkungan DJBC dilaksanakan berdasarkan KEP-154/BC/2012. Pada saat PER-13/BC/2025 ini mulai berlaku, pengaduan yang telah disampaikan sebelum berlakunya perdirjen tersebut, proses penyelesaiannya dilakukan berdasarkan KEP-154/BC/2012.
PER-13/BC/2025 mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan pada 30 Oktober 2025. (dik)
