BERITA TERKINI
Negara berkewajiban memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara melalui penyelenggaraan layanan publik yang prima. Layanan publik tersebut di antaranya diberikan untuk memenuhi kebutuhan warga negara atas barang publik, jasa publik, dan keperluan administratif.
Guna menjamin penyediaan pelayanan publik, pemerintah pun telah mengundangkan Undang-Undang No.25/2009 tentang Pelayanan Publik. Melalui undang-undang tersebut, pemerintah di antaranya menegaskan hak masyarakat untuk mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pengaduan tersebut bisa dilakukan terhadap: (i) penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan (ii) pelaksana layanan publik (pejabat, pegawai, atau petugas) yang memberi layanan tidak sesuai dengan standar pelayanan.
Sehubungan dengan hal tersebut, Ditjen Bea dan Cukai (DJBC) telah mengatur ketentuan seputar pengelolaan pengaduan di lingkungan DJBC. Pengaturan itu dilakukan melalui Perdirjen Bea dan Cukai No. PER-13/BC/2025. Berdasarkan beleid itu, DJBC mengelola pengaduan masyarakat melalui SIPUMA. Lantas, apa itu SIPUMA?
SIPUMA merupakan kependekan dari Sistem Aplikasi Pengaduan Masyarakat. Merujuk Pasal 1 angka 4 PER-13/BC/2025, SIPUMA menjadi sistem aplikasi yang digunakan oleh DJBC sebagai saluran pengaduan dan sarana untuk mendukung pengelolaan pengaduan.
Pengaduan dalam konteks ini berarti laporan yang disampaikan oleh pengadu sehubungan dengan adanya dugaan ketidaksesuaian atau ketidakpuasan atas pelayanan, pengawasan, dan/atau tugas dan fungsi lain di bidang kepabeanan dan cukai.
Akan tetapi, pengaduan dalam hal ini tidak terkait dengan dugaan pelanggaran kode etik dan kode perilaku dan/atau disiplin pegawai. Tidak hanya masyarakat, pengaduan juga bisa dilakukan oleh pegawai DJBC.
Sesuai dengan ketentuan, masyarakat atau pegawai DJBC yang menyampaikan pengaduan selanjutnya disebut sebagai pengadu. Pengadu dapat menyampaikan aduannya secara elektronik melalui SIPUMA yang bisa diakses melalui laman www.beacukai.go.id/pengaduan.
Selain itu, pengadu bisa menyampaikan aduannya melalui laman Kementerian Keuangan (Aplikasi WISE), surat, helpdesk DJBC, dan saluran pengaduan resmi lainnya. Apabila pengaduan disampaikan selain melalui SIPUMA maka pengelola yang menangani pengaduan akan merekamnya ke SIPUMA.
Berdasarkan Pasal 4 ayat (2) PER-13/BC/2025, pengaduan tersebut memuat unsur: uraian materi aduan; tempat kejadian; waktu kejadian; pihak yang terlibat; kronologi kejadian; dan dokumen, bukti pendukung, atau unsur lain yang menguatkan materi aduan.
Untuk menyampaikan aduan, masyarakat dan pegawai DJBC juga perlu menyertakan identitas diri. Identitas tersebut meliputi: nama; alamat; nomor telepon’ dan alamat surat elektronik. Atas aduan yang telah terekam, SIPUMA akan menerbitkan nomor register.
Apabila pengadu menyertakan nomor telepon dan/atau email dalam aduannya maka SIPUMA juga akan mengirimkan tiket kepada pengadu secara otomatis. Tiket dalam konteks ini berarti identitas pengaduan yang diberikan kepada pengadu untuk mengetahui status penanganan pengaduan pada SIPUMA.
Kendati menyertakan identitas, PER-13/BC/2025 telah mengatur perlindungan yang diberikan terhadap pengadu. Hal ini dimaksudkan agar pengadu dapat menyampaikan pengaduan tanpa khawatir identitasnya diketahui.
Dalam hal pengadu merupakan masyarakat maka perlindungan yang diberikan meliputi: (i) jaminan kerahasiaan unsur pengaduan dan identitas pengadu; serta (ii) jaminan penyampaian pengaduan tidak mempengaruhi layanan yang diberikan oleh DJBC.
Sementara itu, apabila pengadu merupakan pegawai DJBC maka perlindungan yang diberikan meliputi: (i) jaminan kerahasiaan unsur pengaduan dan identitas pengadu; (ii) bantuan aspek kepegawaian; dan/atau (iii) bantuan hukum yang diperlukan pengadu sehubungan dengan dampak yang diterimanya
Bantuan aspek kepegawaian yang dimaksud dapat berupa 2 bentuk. Pertama, pelaksanaan mutasi dari unit kerja yang dilaporkan. Kedua, pemulihan hak kepegawaian akibat tindakan balasan. Bantuan ini diberikan dengan memperhatikan formasi, kompetensi, dan kualifikasi dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan kepegawaian.
Sebagai sistem yang mendukung pengelolaan pengaduan, SIPUMA tidak hanya digunakan untuk menerima pengaduan. Lebih luas dari itu, SIPUMA juga digunakan untuk verifikasi, tindak lanjut, pelaporan, pemantauan, dan evaluasi atas pengaduan. Simak juga Apa Itu Whistleblowing System?
