Metrik Friksi Kepatuhan, Mengukur Kesulitan WP untuk Menjadi Patuh

KETIKA pajak dipahami sebagai kesepakatan bersama, wajib pajak dan negara sama-sama memikul tanggung jawab. Wajib pajak berkewajiban memenuhi ketentuan, sedangkan negara menyediakan administrasi yang mudah, pasti, dan proporsional.

Kita tidak sedang meminta kewajiban pajak dikurangi hanya karena administrasinya merepotkan. Kepatuhan tetap menjadi kewajiban wajib pajak. Namun, dalam sebuah kesepakatan, kualitas jalan yang disediakan negara menuju kepatuhan juga layak dievaluasi.

Mari bayangkan dua wajib pajak menyelesaikan kewajiban yang sama melalui coretax. Wajib pajak pertama selesai dalam 15 menit pada percobaan pertama. Wajib pajak kedua juga berhasil, tetapi setelah 1 jam, beberapa kali mengulang proses, membaca panduan, hingga meminta bantuan.

Dari perspektif outcome, keduanya sama-sama patuh. Namun, pengalaman administratifnya jelas berbeda. Ada sesuatu yang tidak terlihat dari hasil tersebut: seberapa sulit perjalanan masing-masing wajib pajak untuk menjadi patuh?

Beban tersebut dalam literatur dikenal sebagai tax compliance cost. Biaya kepatuhan berbeda dari pajak yang dibayarkan. Biaya ini mencakup waktu untuk memahami ketentuan, menyiapkan dokumen, menjalankan administrasi, memperbaiki kesalahan, hingga biaya menggunakan jasa profesional (Sandford et al., 1989; Moynihan et al., 2015).

Sejumlah penelitian di Indonesia menemukan biaya kepatuhan dapat berhubungan negatif dengan kepatuhan, meskipun hasilnya tidak selalu seragam (Fuadi & Mangoting, 2013; Susmita & Supadmi, 2016; Dewi et al., 2022). Artinya, compliance cost bukan satu-satunya penentu kepatuhan, tetapi cukup relevan untuk tidak dipandang sekadar sebagai persoalan kenyamanan.

Coretax sendiri dirancang untuk mengintegrasikan administrasi perpajakan yang sebelumnya tersebar dengan penurunan tax compliance cost sebagai salah satu manfaat yang diharapkan (Yunianto, 2024). Hingga 30 April 2026, sekitar 13,05 juta SPT Tahunan telah diproses melalui coretax.

Namun demikian, angka tersebut menunjukkan besarnya skala penggunaan, tetapi belum menjelaskan kemudahan proses yang dialami pengguna. Oleh karena itu, penting juga untuk mengukur bagaimana pengalaman wajib pajak ketika menyelesaikan kewajiban perpajakan.

Pemerintah sebenarnya tak tinggal diam. Pada 2026, DJP mengumumkan survei penggunaan Coretax dengan System Usability Scale (SUS). Tujuan survei ini adalah untuk mengukur kepuasan wajib pajak dalam penggunaan coretax.

Namun, SUS mengukur persepsi pengguna, sedangkan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan tidak selalu bergerak bersamaan. Skor SUS yang baik belum tentu disertai waktu penyelesaian yang lebih singkat atau tingkat kesalahan yang lebih rendah (Frøkjær et al., 2000; Hertzum, 2026).

Artinya, selain mengetahui bagaimana pengguna menilai Coretax, perlu juga dilihat hambatan yang benar-benar mereka alami selama menyelesaikan kewajiban perpajakan.

Mengukur Friksi dalam Kepatuhan

Hambatan aktual selama proses tersebut dapat disebut sebagai friksi kepatuhan. Karena itu, survei kepuasan dan SUS akan lebih lengkap jika dilengkapi dengan Metrik Friksi Kepatuhan.

Istilah Metrik Friksi Kepatuhan ini merupakan sintesis konseptual yang mengambil inspirasi dari literatur usability, administrative burden, dan tax compliance cost (International Organization for Standardization, 2018; Moynihan et al., 2015).

Pengukurannya dapat menggunakan beberapa indikator sederhana, seperti median waktu aktif penyelesaian (median active completion time), keberhasilan pada percobaan pertama (first-attempt success rate), tingkat pengulangan atau koreksi (correction/rework rate), dan penyelesaian dengan bantuan (assisted completion rate). Tujuannya bukan mencari sistem tercepat, melainkan menemukan bagian proses yang paling menyulitkan wajib pajak.

Lebih lanjut, sistem digital memungkinkan perjalanan pengguna diamati melalui data operasional, mulai dari proses dimulai, munculnya kesalahan, percobaan ulang, permintaan bantuan, hingga proses berhasil diselesaikan.

Data tersebut dapat diolah secara agregat dan disegmentasikan berdasarkan jenis wajib pajak maupun jenis proses. Penggunaan data juga tidak perlu diarahkan untuk mengawasi perilaku individual wajib pajak dan tetap harus mematuhi ketentuan pelindungan data pribadi serta kerahasiaan perpajakan.

Dengan begitu, DJP dapat mengetahui bukan hanya apakah sistem terasa mudah, tetapi juga bagian mana yang masih menyulitkan.

Agar lebih akurat, pengukuran perlu membedakan friksi yang benar-benar berasal dari sistem dengan hambatan yang berasal dari kondisi pengguna. Untuk itu, indikator waktu, misalnya, sebaiknya menghitung waktu interaksi aktif dan tidak semata-mata seluruh durasi sesi.

OECD mencatat 90,7% administrasi pajak dalam datanya telah mengukur pengalaman pengguna layanan daring. Canada Revenue Agency, misalnya, mengolah lebih dari 90.000 komentar untuk memperbaiki registrasi dan login. Perubahan tersebut meningkatkan keberhasilan pengguna untuk kedua tugas itu sebesar 158% (OECD, 2025).

Pengalaman pengguna dengan demikian tidak hanya dikumpulkan, tetapi juga digunakan untuk menemukan masalah, melakukan perbaikan, dan mengukur hasilnya.

Setiap jenis friksi tentu membutuhkan intervensi yang berbeda. Gangguan sistem memerlukan perbaikan teknologi, kesulitan memahami ketentuan memerlukan edukasi, sedangkan tingginya koreksi dapat menandakan prosedur yang belum cukup jelas.

Di sinilah pengukuran friksi perlu dilanjutkan dengan evaluasi terhadap penyebabnya. Metrik dapat menunjukkan bagian proses yang bermasalah, sedangkan audit friksi (sludge audit) dapat digunakan untuk mengidentifikasi hambatan administratif yang berlebihan dan menentukan bagian yang perlu disederhanakan (Sunstein, 2022; OECD, 2024).

Menurunkan friksi tentunya tidak otomatis membuat seluruh wajib pajak patuh. Kepatuhan juga dipengaruhi pengetahuan, tax morale, pengawasan, sanksi, kondisi ekonomi, serta kepercayaan kepada institusi (Kirchler et al., 2008; OECD, 2019).

Namun, administrasi merupakan salah satu bagian yang dapat dikendalikan negara. penelitian terbaru terhadap profesional pajak dalam konteks coretax juga mengindikasikan penurunan perceived compliance cost berkaitan dengan meningkatnya niat kepatuhan, meskipun hubungannya tidak sepenuhnya linear (Saptono et al., 2026).

Oleh sebab itu, mengurangi hambatan administratif tidak perlu diposisikan sebagai kelonggaran bagi wajib pajak. Sebaliknya, langkah itu dapat menjadi bagian dari strategi untuk membuat kepatuhan sukarela semakin rasional dan mudah dilakukan.

Pada akhirnya, pajak sebagai kesepakatan bersama tidak mengurangi tanggung jawab wajib pajak untuk patuh. Namun, kesepakatan itu juga memberi alasan bagi negara untuk terus memperbaiki jalan menuju kepatuhan.

Setelah coretax mengintegrasikan administrasi dan DJP mulai mengukur kepuasan serta usability, langkah berikutnya adalah memastikan friksi ikut terukur. Sebab, keberhasilan administrasi pajak bukan hanya tentang berapa banyak wajib pajak yang berhasil patuh, tetapi juga seberapa mudah negara membuat mereka menjadi patuh. (rig)